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"Dessine-moi l'agence de demain"

gerard massena sylvain deloye

 

 

 

 

Gérard Masséna - Responsable secteur d'activité Distribution et Pilotage

Sylvain Deloye - Chargé d'activité Distribution

 

 

 

La caisse régionale du Crédit Agricole de Franche-Comté compte 120 agences. Au printemps dernier, les plus petites d'entre elles, indispensables au maillage du territoire, ont fait l'objet d'un projet de transformation. L'objectif : revoir le fonctionnement pour plus d'efficacité et de sérénité des collaborateurs en s'appuyant sur la qualité du maillage. Rencontre avec Gérard Masséna, Responsable du secteur d'activité Distribution et Pilotage, et Sylvain Deloye, Chargé d'activité Distribution.

 

Pourquoi focaliser le travail sur les petites agences ?

agenceCA

Accueillir les clients et prospects, prendre en compte leur diversité, faire avancer les dossiers avec rigueur et concentration ; répondre rapidement aux mails, au téléphone ; s'adapter à la montée en puissance du digital ; partir en réunion, en formation ou en congés le cas échéant...Plus une équipe est restreinte, plus il est difficile de concilier tous ces objectifs qui pourtant sont nécessaires à la performance globale de l'agence. Il nous fallait donc réfléchir de manière ciblée, pour faire évoluer l'organisation et le fonctionnement vers un modèle plus adapté.

 

 

Vous êtes parti du terrain...

Oui, en nous appuyant d'abord sur "ceux qui font" ! Alimentés par les bonnes pratiques proposées par Quaternaire, nous avons dessiné, avec les collaborateurs, le format des petites agences de demain. Après un travail d'observation, d'écoute, de recensement d'indicateurs et d'éléments factuels, 3 thèmes de travail ont été priorisés : la gestion des flux en agences (téléphone, fréquentation), les modalités d'animation des équipes et le fonctionnement au quotidien.

 

 

 Vous avez également associé des clients à votre réflexion ?

Oui ! Et nous avons privilégié ceux dont l'expression était plutôt critique sur les sujets qui nous intéressaient, lors de notre dernière étude de satisfaction. Nous les avons interviewés en direct et sans filet, pendant le séminaire, pour recueillir leurs points de satisfaction et leurs souhaits d'évolution avec un maître mot pour les salariés présents : l'écoute, surtout pas la justification. Cet échange nous a incontestablement permis de mieux intégrer leurs attentes : il a été clé dans la dynamique de changement.

 

 

Concrètement, quel est le résultat de cette démarche ?

Nous n'avons pas défini 1 modèle d'agence, mais 3 profils types (rural, péri-urbain et urbain) avec 3 schémas d'organisation et de fonctionnement différents en termes de présence physique, de services proposés, d'exigence de réactivité, d'agencement des locaux, de présence d'outils digitaux, etc.

 

C'est d'ailleurs assez logique : notre territoire n'est pas homogène, nos organisations doivent donc s'adapter en conséquence pour tirer le meilleur du potentiel de chaque agence. Au niveau du management, c'est la même chose : chacun doit disposer des marges de manœuvre nécessaires pour ajuster ses pratiques en fonction du contexte. Cette approche du ''pas partout pareil'' n'est pas toujours facile à mettre en œuvre dans un grand groupe comme le nôtre ; elle est cependant indispensable à notre agilité...

 

Pour donner corps à ces différents modèles, nous avons répertorié plus de 80 actions,organisées en 12 chantiers.

 

 

Des exemples de ces chantiers ?

 Pour n'en citer que 4... Conditions d'accueil des clients et prospects (horaires, postures, aménagement de l'espace). Traitement des irritants dans les process en place(ces petites choses faites au quotidien dont les
collaborateurs nous disent qu'ils pourraient ne pas les faire ou les faire différemment). Évolutions des missions, tâches et rôles au sein de l'équipe des collaborateurs (par exemple pour positionner certains en tant qu'expert Métier). Évolution du rôle du manager pour développer l'autonomie au service du "pas partout pareil".

 

 

A court terme, quels bénéfices percevez-vous de cette démarche ?

Résoudre les difficultés d'une petite agence permet aussi d'avancer sur les problématiques des agences de taille plus importante. C'est pourquoi nous allons intégrer les résultats de ce travail à un projet lancé par le Groupe, qui concerne plus globalement la refonte de l'organisation de la relation et du parcours client.

 

Le travail réalisé a également permis de renforcer la connaissance mutuelle entre collaborateurs du réseau et du siège. Par cette approche collaborative, chacun est sorti de sa seule vision Métier ; les uns et les autres comprennent mieux leurs contraintes : au quotidien, le bénéfice a été immédiat.

 

Par ailleurs, les équipes sont désormais prêtes à faire mouvement. Les échanges, témoignages, réflexions, le fait de se projeter dans de nouveaux modes de fonctionnement, d'en être à la genèse : tout cela leur a fait prendre conscience de la nécessité d'évoluer.

 

Nous en voulons pour preuve leur engagement dans les travaux, leur intérêt et leur motivation à faire changer les choses, leur participation très active, leur parole libre,et aussi le fait qu'ils reviennent désormais

vers nous pour suivre les évolutions du projet. Un engagement qui n'a pas échappé à la Direction générale : cet enthousiasme, les premiers bénéfices et ceux à venir, nous conforte dans la pertinence de la démarche retenue..., et nous oblige aussi !

 

formation creditagricole

 

Un coup d'accélérateur sur les tutoriels vidéo. Les fonctions supports, associées aux échanges, ont pu entendre les propositions des collaborateurs, comme par exemple leur souhait d'accéder plus facilement à l'information métier grâce à une offre de tutoriels vidéo enrichie.

CAFC B et A   Vertical

Membre du groupe Crédit Agricole, la Caisse régionale de Franche-Comté compte près de 1500 salariés et plus de 500 000 clients ; avec 1/3 de part de marché, elle est la première banque régionale sur son territoire.