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Hermès Parfums diffuse l'Excellence Qualité

Sylvaine Tournadre Hermes ParfumsLogo HermesSylvaine Tournadre - Directrice Qualité Hermès Parfums

 

 

 

Hermes ParfumsL'exigence du zéro défaut : c'est ce que partagent les clients, lorsqu'ils s'adressent à la Maison Hermès. Avec la nécessité, pour la société française, de délivrer des produits et services irréprochables. Pour continuer à les satisfaire sans faille, Hermès Parfums travaille à replacer la Qualité totale à tous les stades de la chaîne de valeur.

 

Pas de rénovation d'envergure sans renforcer, d'abord, les murs porteurs. Et la qualité, pour la Maison Hermès, en constitue un majeur. Aussi, au moment où il engage des chantiers stratégiques, cet acteur emblématique du luxe français souhaite "ancrer" solidement ce pilier. "La Maison Hermès conduit aujourd'hui des projets structurants, avec le développement notamment du métier de la beauté et la construction d'une nouvelle unité de production au Vaudreuil, précise Sylvaine Tournadre, Directrice Qualité d'Hermès Parfums. Pour répondre à ces enjeux, préparer ces changements, nous avons souhaité la maîtrise des processus et la professionnalisation des équipes".

 

DES PRATIQUES À RATIONNALISER

Un voeu suivi d'effet,l'an passé. À travers un diagnostic réalisé en mai 2017, en partenariat avec Quaternaire, l'activité Qualité sur le segment des parfums est d'abord scrutée à la loupe. À partir de la synthèse, miroir des pratiques existantes sur son site normand (250 collaborateurs), Hermès Parfums identifie alors les axes, sur lesquels avancer. Parmi les actions menées, une organisation cible est mise en place pour le service Qualité ainsi qu'un accompagnement des équipes sur le terrain. Objectif : mieux se connecter et donc mieux répondre aux besoins de ses différents clients internes (Production, Supply Chain, développement packaging, Achats, R&D...). Une réflexion est également conduite au niveau des outils et méthodes de contrôle existants.

"Nous les avons retravaillés et complétés de façon, par exemple, à mieux prévoir la charge de travail et à adapter les ressources nécessaires en fonction des réceptions", illustre Sylvaine Tournadre. Peu à peu, les pratiques sur le site se standardisent, se formalisent, se font plus rationnelles...

 

PLUS DE CONTRIBUTEURS AU "SANS DÉFAUT"

 Contenues jusqu'alors dans le cercle des qualiticiens, les nouvelles pratiques Qualité se diffusent au sein d'Hermès, devenant "l'affaire" d'un plus grand nombre. Ainsi, chacun est invité à contribuer à l'obtention du "sans défaut", gage d'Excellence Qualité pour les clients d'Hermès. En témoigne l'intégration des opérations de contrôle Qualité au sein des services de production. À commencer par l'atelier de Fabrication des jus. S'employant à être "bons du 1er coup", et à assurer la conformité parfaite des produits, ses opérateurs ont désormais la responsabilité de conduire les actions adéquates si les contrôles ne sont pas conformes aux cartes de contrôle. Mesurer sa qualité, analyser les causes de non-conformité et trouver des plans de correction ou encore trouver une solution pour fournir aux clients internes un produit conforme font désormais partie des nouvelles responsabilités à acquérir.

 

AUTONOMIE ET RESPONSABILISATION

Pour Sylvaine Tournadre, "cette nouvelle organisation s'appuie sur la responsabilisation des acteurs de la Qualité sur des périmètres d'expertises clairement définis, et sur le développementde l'autonomie des acteurs de production concernant les contrôles à réaliser." Pas à pas, le rôle du contrôle qualité évolue pour s'orienter davantage vers de l'assurance qualité. Un changement profond de culture, et une mise en mouvement collective, qui a nécessité à la fois "pédagogie, accompagnement et détermination". En 2018, la Maison Hermès continue d'impulser le déploiement de cette Qualité totale, tournée vers le client. Depuis avril, dans une optique d'assurance qualité fournisseurs, un nouveau service est mis en place. Son rôle : développer des méthodes de travail internes entre les Achats, le Développement et la Qualité (voir encadré). Pour faire face à ces changements et garantir la réussite, il était nécessaire de renforcer les équipes avec de nouveaux profils.

 

DÉPLOYER LA QUALITÉ AU CONDITIONNEMENT

De nouvelles marches, enfin, sont en train d'être franchies. Depuis l'été 2018, aux côtés de Quaternaire, l'entreprise travaille à diffuser le "bon du 1er coup" aux ateliers de conditionnement Parfums et Cosmétiques. Avec la construction d'un modèle pilote sur la ligne des "cosmétiques en cours d'élaboration" via différentes étapes (état des lieux des pratiques, conception du dispositif, définition d'un référentiel de compétences cibles, qualification du personnel, mise en oeuvre...) pour un déploiement, début 2019, sur d'autres lignes. Selon Sylvaine Tournadre, les résultats sont déjà visibles à "chaque étage" de la Maison Hermès. "Soumise pendant des années à la culture orale, l'organisation Qualité a évolué, note-t-elle. Aujourd'hui, nous reposons un cadre rigoureux, plus rationnel, autour duquel sont menées des actions partagées. La nouvelle organisation nous a également permis de supprimer des urgences qui nécessitaient le contrôle libératoire des articles" .

 

"Ne plus seulement jouer les pompiers"

Amelie Letrain Hermes ParfumsAmélie Letrain, Responsable Assurance Qualité Fournisseurs

Au niveau de la Qualité fournisseurs, les démarches étaient historiquement fondées sur le contrôle qualité. Ceci n'était pas suffisant pour anticiper pleinement les potentiels écarts. Lorsque des produits arrivent en non-conformité, nous perdons du temps sur l'ensemble du processus. Depuis avril 2018, nous avons donc développé des actions amont auprès de nos fournisseurs et soustraitants. Objectif : s'assurer qu'ils puissent nous livrer des produits conformes, flacons, étuis, pompes, etc. pour conditionner nos jus. Cela passe, par exemple, par des visites audits sur leurs sites, des challenges sur leur performance ou encore par la demande de différents livrables (plans de contrôle, etc.), durant les phases d'homologation. Nous ne jouons plus seulement les pompiers. Désormais, nous construisons ensemble. Ce qui nous permet d'anticiper les problématiques, de les limiter et de travailler plus sereinement.

 

Portrait de l'entreprise

  • Activité : création, fabrication et vente de parfums de luxeLogo Hermes
  • Création : 1977
  • Effectif : 450 collaborateurs (dont 250 sur le site du Vaudreuil)
  • Chiffre d'affaires : 288 M€