+33 (0) 825 801 141 ou par mail »

  • Linkedin
  • Youtube
  • Anglais

Engager l'agence vers le 100% conseil

Article expert agence 100 conseil site

 

Pour se concentrer sur la satisfaction client, les agences du secteur Banques, Mutuelles et Assurances se sont transformées en profondeur. Il leur faut toutefois avancer encore, en permettant aux équipes d'être plus joignables, plus proactives.

 Témoignage de Maud Cloarec, Business Developer chez Quaternaire

 

Un maillon stratégique : c'est ce que l'agence commerciale constitue au niveau des Banques, Mutuelles et Assurances. Maud Cloarec, Business Developer chez Quaternaire, aime le rappeler. "Dans un monde d'offres digitalisées, l'agence est clé puisque point de convergence des contacts 100 % humain", dit-elle.

 

De nombreux changements entrepris

Attentives à l'expérience client, et à son accompagnement tout au long de son parcours, les agences ont inscrit la qualité de service au cœur des préoccupations.

 

Et entrepris, pour cela, nombre de changements :

  • conception d'un nouveau format d'agence plus chaleureux et proche du client,
  • rénovation et adaptation du réseau aux besoins locaux,
  • création de nouveaux métiers (spécialiste de la relation client omnicanale, ambassadeur digital...),
  • différenciation des approches selon la typologie de client
  • digitalisation des processus
  • etc.

 

Faire face aussi à la "vraie vie"

Si ces mutations créent une dynamique nouvelle, différents "grains de sable" freinent son bon déploiement. "Dans la vraie vie, les réalités à gérer au quotidien éloignent l'agence de sa cible", observe Maud Cloarec. Outre l'empilement administratif, des horaires peu adaptés, le digital à "digérer" et les nombreuses sollicitations du siège, les conseillers font face à une gestion des flux complexe. Ils doivent planifier, recevoir les clients, répondre rapidement aux mails, assurer l'accueil en agence, etc., etc."

 

Pour offrir des "respirations" à l'agence, et lui permettre de s'engager efficacement sur du 100 % conseil, Quaternaire s'appuie sur 3 convictions fortes.

  • UN, l'organisation du temps de travail est déterminante
  • DEUX, la dé-complexification est un travail à mener en continu
  • TROIS, enfin, il faut cultiver le "Pas partout pareil"

 

Ainsi, souligne Maud Cloarec, "le fonctionnement optimal d'une agence dépend étroitement de sa réalité terrain".

 

Des solutions bâties en local

Adaptées par et pour l'agence, les solutions se bâtissent donc en local. Et chacune d'elles est le fruit d'une réflexion collaborative. Pour accroître la joignabilité et la proactivité de leurs équipes, Quaternaire invite notamment les agences à faire jouer 7 rouages complémentaires entre eux (lire encadré). Avec, pour chacun d'eux, un certain nombre de chantiers à conduire. Il s'agit, par exemple, de travailler la gestion des informations avec le siège, de standardiser les tâches basiques sans valeur ajoutée (archivage, courrier, PLV...), d'identifier les sources d'insatisfaction et les "mangeurs de temps", de travailler le contenu des rituels d'animation ou encore de différencier les plages horaires (ouverture physique, plages dédiées à la relation client à distance, plages consacrées à la vie de l'équipe...).

 

Equipes joignables et proactives : 7 leviers à actionner

Libérer du temps pour le client. C'est tout l'enjeu pour l'agence, qui travaille à assurer pour cela la joignabilité et la proactivité de ses équipes. Un objectif atteignable, en jouant à 3 niveaux différents (interface avec le siège, organisation de l'agence, management de l'équipe) sur 7 rouages complémentaires :

1) Installer une porte d'entrée unique de l'information entre les agences et les fonctions sièges
2) Adapter les horaires des agences aux attentes clients
3) Installer un système de traitement permanent des irritants clients et collaborateurs
4) Répartir, standardiser et calibrer les activités au sein de l'agence
5) Travailler le contenu des rituels d'animation au sein de l'agence
6) Construire en autonomie un planning type hebdomadaire du directeur d'agence
7) Formaliser en collaboratif et par agence un planning type de l'équipe

 

 

Ancrer durablement la performance

Déployées au contact direct du terrain, ces approches agiles génèrent rapidement des avancées. "La mise en œuvre en mode "test and learn" accélère le déploiement, sécurise l'appropriation par les équipes, en améliorant le modèle au fil de l'eau, en fonction du vécu quotidien", observe ainsi Maud Cloarec.

 

Outre les Quick wins visibles rapidement, les chantiers d'amélioration menés au sein de l'agence sont synonymes de résultats dans la durée. Plus autonomes et polyvalents, les collaborateurs gagnent en temps pour se consacrer au business. Et accroître la qualité du service. Les clients, de leur côté, apprécient d'avoir des interlocuteurs plus joignables et réactifs pour mener à bien leurs projets. De quoi ancrer durablement la satisfaction des équipes et la performance au cœur de l'agence, ce maillon stratégique

 

 

Pour allez plus loin, découvrez le témoignage client "Dessine-moi l'agence de demain"