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RDVM 17// Comment le groupe MNH a amélioré sa performance client ?

Avec la participation de :

Boillot AT1 article

 

 Management collaboratif : tous sur le pont de la performance client

 

 

 

 

 

Redonner du pouvoir au terrain, faire naître une dynamique collective en misant 100% sur l'humain... les leviers activés par MNH pour développer le management collaboratif en vue d'améliorer sa performance client ont un point commun : accorder une place centrale aux collaborateurs !

 

En 2013, la Mutuelle Nationale des Hospitaliers affiche la stratégie d'élargir son offre de services et de prestations et dynamiser sa force commerciale. L'organisation encore en silo et les processus complexes montrent leurs limites et appelle à davantage de transversalité, plus de collaboratif et une capacité à dégager des résultats rapides... C'est l'objectif de la démarche d'efficacité opérationnelle, avec la transformation du management comme clé de voûte, et 3 maîtres-mots :

 

  • Penser chaque activité sous le prisme de la culture client
  • Responsabiliser les équipes, gagner en autonomie
  • Pousser les équipes opérationnelles à la prise de décision et à l’action sur le terrain

 Prez entreprise MNH atelier1 RDVM 2017

 

Forte de symbole, la Direction du Service Client ouvre la voie ; il s'agit avant "d'oser faire autrement"… et de parier sur la réussite pour entraîner le reste de l'entreprise ; l'amélioration des processus en mode "percée" redonne sa place à l'expression de la vision terrain des collaborateurs, à une logique de décisions et d'actions simples et rapides, renforce la cohésion et gomme progressivement les silos. Des rituels d'animation hebdomadaires sont installés en équipes, outillés par le management visuel, pour multiplier les échanges et régler les problèmes au bon niveau.

 

Mais, malgré l'engouement, la démarche n'échappe pas à l'épreuve de l'endurance et aux doutes ; la valorisation des résultats économiques, clients ou sociaux, devient une clé de la réussite : délais de traitement des dossiers réduits de 2 jours, baisse de l’absentéisme de 5 points, gain de 130 k€ sur la production des imprimés, il convient de "donner sa chance au produit", et de "faire rêver"! C'est ainsi que les autres Directions emboîtent le pas…

 

 

Idées clés : 

  • Donner du sens en développant la culture client, du résultat et de la performance
  • Oser soi-même faire autrement pour démontrer et entraîner les autres
  • Oser donner l'autonomie de décision au terrain
  • Croire en la capacité des équipes à mener de front production et amélioration
  • S'investir pour créer les ponts avec les différentes forces de l'entreprise
  • Accompagner les managers comme de vrais relais de la transformation
  • Se montrer tenace dans les périodes de doutes

 

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